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做網站也得看風水!?一去不復返的使用者沒告訴你的「網站動線規劃設計」大揭密
作者: 台北數位編輯群

以往幫客戶操作廣告的經驗,得出許多客戶的共通點—沒有明確的讓消費者知道該怎麼做,易導致顧客的流失。明確的導覽或Call to Action按鈕、客服管道、FAQ或站內搜尋、取消購物前先註冊、延後付款、清除購物途中的所有障礙…等作法,經實證均能有效提升轉換率。

以往幫客戶操作廣告的經驗,得出許多客戶的共通點—沒有明確的讓消費者知道該怎麼做,易導致顧客的流失。

提供明確的網站導覽使用教學,凸顯清楚的Call to Action按鈕,並確保這些按鈕在結帳過程中它們在顏色、相對位置、尺寸上的一致性,能有效減少使用者迷路,及有助於提升他們的使用體驗及滿意度。

Google報告發現:「61%的行動搜索使用者認為,企業能夠即時性地接通電話/保持溝通管道暢通,是購物的成交關鍵。」網站若讓客戶先填寫表單再由專員回覆,看似能有效減少客服用量,但在節省成本的同時換來的可能是顧客的失望離開。若因成本考量無法提供即時線上客服,至少提供FAQ連結或是站內搜尋功能等,因為有90%的顧客在聯絡客服前,會先在FAQ頁面尋找解決方法,不然使用者可能找不到答案又覺得麻煩或因個資疑慮而未留下聯絡方式,便離開網站。

至於電商客戶,現代人對提供個資較為敏感,提供其他平台帳號登入選項,或在顧客填寫收件資料的同時成為會員,經實證能提升註冊率45%!再者,Yahoo內部數據顯示消費者重購物隱私,若提供超商取貨服務可提高轉換率30%!延後付款對於轉換率的提升亦表現在行動端,因行動裝置的UI、網速慢或螢幕尺寸…等不利付款的限制,80%的行動用戶無法完成訂購,故提供「下次再買」、「願望清單」選項及保留購物車紀錄,能讓購物者由電腦返回時者重啟支付。

提供結帳前購物車預覽及編輯功能,能讓購物者在結帳頁面調整自己的購買量、重新選擇產品的尺寸,甚至去除部分產品,確保消費者在不轉移到其他頁面下完成所有修改,能清除衝動購物的所有障礙。同時,購物車的進度條能告訴消費者目前處於哪個購物步驟,避免他們因不耐煩或嫌麻煩而中途離開。

另一方面,創立折價券時,避免使用O01IiL這些容易混淆的數字跟字母,而是使用看了絕對不可能打錯的字元;或是讓消費者填寫收件郵遞區號的同時自動帶入地址 (縣市、區域、路名…等);或一旦開始輸入卡號時就自動識別發卡銀行、卡別…等訊息,能為顧客省去不少時間與麻煩。

承上,明確的導覽或Call to Action按鈕、客服管道、FAQ或站內搜尋、取消購物前先註冊、延後付款、清除購物途中的所有障礙…等作法,經實證均能有效提升轉換率。

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